全球速讯：客服真的强烈企业搭建一个内部知识库

2023-06-08 14:41:30 来源：东方资讯

【资料图】

客服是企业的重要一环，而建立一个内部知识库可以帮助客服人员更好地为客户提供服务。在本文中，我们将探讨为什么企业需要建立内部知识库，以及如何创建一个高效的内部知识库，以提高客服的质量和效率。为什么企业需要建立内部知识库？

企业建立内部知识库的原因有很多，以下是其中一些：提高客服质量：客服人员可以通过内部知识库更快地找到答案，从而提高客服的质量。客服人员可以将更多的时间用于与客户互动，而不是寻找答案。提高客服效率：通过内部知识库，客服人员可以快速找到答案，从而提高客服效率。这意味着客服人员可以更快地解决客户的问题，同时也可以处理更多的问题。统一答案：通过内部知识库，企业可以确保客服人员提供一致的答案。这可以避免客服人员提供不同的答案，从而让客户感到困惑或不满意。提高客户满意度：客户可以通过内部知识库更快地得到答案，从而提高客户满意度。客户不必等待太长时间才能得到答案，这可以让他们感到更满意。降低人员流失率：内部知识库可以让客服人员更容易地找到答案，从而提高他们的工作效率和满意度。这可以降低客服人员的离职率，并促进长期的员工满意度。

如何创建一个高效的内部知识库？

为了创建一个高效的内部知识库，需要采用以下最佳实践：确定内容类型：确定知识库所需的内容类型。这可以包括常见问题解答、产品文档、销售资料等。组织知识库：将知识库分成主题类别，并使用清晰的标题来组织它们。这样，客服人员可以更容易地找到他们需要的答案。编写明确的答案：编写答案时，需要确保答案明确、简洁，并且易于理解。答案应该回答客户的问题，并提供实用的信息。提供搜索功能：提供搜索功能可以帮助客服人员更轻松地找到他们需要的答案。搜索功能应该易于使用，并且应该搜索整个知识库。更新知识库：当产品或服务发生变化时，需要及时更新知识库。确保知识库中的信息始终保持最新和准确。培训客服人员：对客服人员进行培训，以确保他们知道如何使用知识库。他们应该知道如何搜索知识库、如何更新知识库等。评估知识库的效果：评估知识库的效果可以帮助企业了解客户的需求，并确定哪些问题需要更新或删除。此外，评估知识库的效果可以帮助企业确定客服团队是否需要更多的资源。企业FAQ搭建工具推荐：

Zendesk：Zendesk的知识库非常易于使用，并提供了大量有用的信息，例如如何使用他们的产品和服务。他们还提供了搜索功能，并定期更新他们的知识库。Salesforce：Salesforce的知识库非常清晰、易于使用，并按主题分类。他们还提供了搜索功能，并更新了知识库以反映他们产品和服务的变化。Hootsuite：Hootsuite的知识库非常清晰、易于使用，并按主题分类。他们还提供了搜索功能，并更新了知识库以反映他们产品和服务的变化。Baklib在线知识库制作、高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力。解决了个人与企业在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题；降低成本的同时、全面提升个人与团队工作效率、高效的管理使办公更轻松。Baklib提供企业和团队快速建立知识库的SaaS工具，利用Baklib的在线知识库，高效的编辑功能，集中的在线存储和展示功能。解决了企业和个人之间文档管理混乱、知识孤立等问题；降低成本，全面提升个人和团队的工作效率，高效的管理使办公更加轻松。Baklib的部分功能展示：1.主题模板，我们展示效果更好，且支持自定义2.可绑定独立域名3.价格优势，我们套餐二支持200人协同，套餐三3000人协同4.搜索功能，我们采用全局检索，更准确直观5.api接口，接口文档：api.baklib.com这边可以调用相关数据6.数据统计，页面的关键词搜索日志及用户的搜索相关数据可在后台查看，具体在插件中心-关键词搜索，另外可以接入百度统计、友盟、51LA7.可接入客服系统，这边可以接入美洽、udesk…8.操作简单，轻松上手，零代码基础也可使用9.操作上：Baklib在操作上无需构建文档框架（每个主题都有对应的展示框架现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景），打开浏览器就可以用，不懂编程和设计，会用Word就能轻松编辑文档，随时编辑、随时更新、随时发布，维护成本低，让客户点点鼠标就可轻松查看。10.外部展示上：Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配，可以随意的切换变更颜色，支持页面页脚、独立域名的添加...11.细节：提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...12.编辑器：丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松（支持视频、图片、文件上传）内部知识库对于企业的客服团队至关重要。通过采用最佳实践，企业可以创建一个高效的内部知识库，帮助他们提高客服质量、提高客服效率，并为客户提供有用的信息。同时，内部知识库也可以帮助企业降低人员流失率，并促进长期的员工满意度。

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