全球观察：贝壳客户日当天发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》

2023-02-25 09:54:56 来源：东方资讯

2月23日是贝壳一年一度的“客户日”，贝壳找房董事长彭永东发布了题为《S写在2·23贝壳客户日的一封信》的内部信。彭永东在文中提到，“很早的时候我们就认定，我们做的不是信息不对称的生意，不会用信息不对称的方式挣钱，我们做的是信任连接的服务生意。而我们是否值得被客户信任，本身就是承诺。客户为什么需要承诺？因为承诺能带来信任。”

据悉，贝壳客户日起源于2016年2月23日链家的一起客户投诉，由于漠视和缺乏敬畏，事件不断升级。这段历史引发了贝壳的深刻反思，因此每年的2月23日被设立为“贝壳客户日”。

【资料图】

今年的贝壳客户日，多城开展主题为“聆听您的声音共筑美好家”的客户交流会。其中，贝壳南京站邀请了六位消费者，与贝壳找房苏北省区总经理赵忠祥、贝壳找房南京站运营总经理李海东、岳丙银、客服负责人等面对面交流互动。

交流会上，贝壳找房苏北省区总经理赵忠祥首先发言：“支持贝壳走得更远的永远是客户的认可。今天，我和在座的各位运营负责人、职能中心负责人都将作为城市‘第一客服’聆听客户最真实的声音，以后每个季度我们都会组织一场这样的交流会，来倾听、解决问题，推动改善贝壳的产品和服务体验，以实际举措践行‘对消费者好，帮助服务者对消费者好’的目标。”

现场，参会的消费者代表提出“房源维护服务”、“经纪人专业能力培养”、“平台房源评分的标准究竟是什么”以及“投诉处理规则”等问题，贝壳方进行了一一解答。赵忠祥表示，安全、效率与体验是居住消费过程中的三个层次的核心诉求。对于消费者提出的问题，贝壳会在服务“底线管理”上不断迭代改善，赋能培养高专业度的经纪人队伍，在品质服务上不断创新给消费者更好的体验。

客户日当天，贝壳正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出，2022年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，支持居住消费健康发展。

报告提到，用户的居住服务体验存在诸多不确定性：房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年，贝壳针对这些痛点，不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，全面提升体验与效率，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。

为推动品质正循环，贝壳围绕居住消费多场景打造了健全的服务承诺体系。2022年，贝壳南京站各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超2138万元。对于不在服务承诺之内的各类问题，2022年贝壳南京为客户投诉提供赔付/垫付共计596起，总赔垫金额超过450万元，真正做到“敢承诺更敢赔付”，为用户居住消费安全提供全面保障。

真房源是贝壳的“标志”之一，贝壳通过自研7*24小时循环验真系统，实现虚假房源及时查验、快速下架。2022年，贝壳南京站房源验真量达589385次，真房源率始终保持96%以上。

值得注意的是，贝壳居住服务热线（原贝壳客服热线）10106188自2018年开设以来，一直是用户与贝壳平台连接的重要载体，除了接受服务投诉，也承接很多居住消费的咨询。2022年，贝壳客服团队接入服务总量达143万人次，咨询满意度达到98%以上，客诉综合处理满意度达80%。

围绕“一体两翼”战略，贝壳南京将继续在买房、租房、装修以及家庭生活服务等居住消费领域坚持品质为先，为人们的美好居住生活提供确定的答案。

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