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当前最新：基于VOC（客户之声）优化客户体验

来源：东方资讯


(资料图)

随着移动互联网的普及成熟，各大社交媒体的不断涌现，消费者的购买习惯也在逐渐发生变化。从只关心价格、品质到越来越重视购买体验，对企业来说，能否构建以客户为中心的体系，成为企业获得持续增长的重要动因之一。

以购车为例，消费者随着发声渠道越发丰富，如何管理客户体验就变得尤为关键。客户体验管理以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉。以实现良性互动进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚、强化感知价值从而提升品牌销量与口碑。

天行健六西格玛顾问基于多年的VOC实施经验，可帮助企业形成客户体验专属体系。实现多触点的客户声音获取、结合业务部门错综复杂的数据需求呈现可视化分析应用，驱动客户体验管理的改进和闭环处理。

客户体验分析核心价值：

1.驱动流程改进：客户对服务的评价及投诉抱怨数据是公司积累的宝贵数据资产，可以为产品及服务创新优化提供新的途径，进而改进产品服务以及业务处理流程。

2.测量客户体验：借助于情绪化评分对VOC数据进行量化统计，测量客户对服务的使用感受程度，了解客户对公司各环节服务的态度。

3.预防客户流失：通过客户体验管理分析，可以及时了解客户表达不满情绪的真实目的，可以采取主动、有效的措施，挽留潜在流失的客户。

4.挖掘客户体验集中问题：依照客户购车流程，对客户发声的公私域数据，依托算法模型进行深度挖掘，探寻到客户体验用户声量层层递进的问题点。

综上，最终实现车企对客户体验的多维度、全方位立体管理，提升客户对车企品牌的依赖忠诚度。

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